Bancos se comprometem a aumentar solução das reclamações de clientes

Os maiores bancos do país assumiram compromisso com a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça, de melhorar o atendimento aos clientes e de resolver, por acordos, tanto quanto possível, as demandas registradas pelos Procons integrados ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec).

A informação foi divulgada nesta quarta-feira, 5, pela secretária nacional do Consumidor, Juliana Pereira, que coordena a pesquisa Projeto Indicadores Públicos de Defesa do Consumidor, iniciada em 2010. Feito anualmente, o trabalho está na terceira edição. Além de bancos, a avaliação atinge ainda empresas de telefonia e supermercados.

De acordo com Juliana Pereira, o projeto oferece ao mercado uma fonte valiosa de informação, que permite aos participantes identificar os problemas levados pelos consumidores aos Procons de todo país, bem como monitorar e avaliar as medidas que venham a ser adotadas para a melhoria dos produtos, serviços e atendimento ao consumidor.

Por esses critérios, o levantamento da Senacon detectou que das sete instituições financeiras participantes (Banco do Brasil, Caixa Econômica Federal, Bradesco, Itaú, Santander, HSBC e Citibank), o HSBC foi a que registrou o menor número de demandas no ano passado, com redução de 13% na quantidade de atendimentos em relação a 2010, e o Citibank reduziu em 6,3% a quantidade de demandas.

De acordo com o levantamento, as soluções de demandas encaminhadas pelo Sindec em cartas de informações preliminares (CIP) mostram boa taxa de "resolutividade" das demandas bancárias, com destaque para o Itaú, que resolveu 85,5% das queixas recebidas em 2011. A pesquisa revela, sem quantificar, que os maiores avanços nesse tocante, em relação a 2010, foram obtidos pelo Citibank (9,2 pontos percentuais) e Santander (5,5 pontos percentuais).

O índice de resolutividade precisa melhorar, porém, nos bancos públicos, que tiveram taxas de 69,8% (Caixa) e 70,5% (BB) no ano passado. Em ofícios enviados à Senacon, a Caixa se comprometeu a promover uma melhora de resolução, indo a 71%, enquanto o BB disse que quer chegar aos 77%. O nível de resolução do Bradesco é 77%.

Quanto aos acordos em processos administrativos de reclamações, os melhores índices foram registrados pelos bancos privados, com destaque para o HSBC, que alcançou 69,6% de resoluções. A Caixa ficou com 51,3% e se compromete a melhorar para 55% neste ano, enquanto o BB promete sair de 50,9%, em 2011, para 65% de acordos nas reclamações fundamentadas neste ano.

A Senacon verificou que, entre os supermercados, o Pão de Açúcar apresentou a menor quantidade de atendimentos pelos Procons, em 2011, com redução de 4,7% em relação à quantidade de registros no ano anterior. O setor de telefonia também contabilizou melhora no relacionamento com o cliente, e a Vivo foi a que demandou menos os Procons, com redução de 7,2% no número de registros, comparado a 2010.

 

Fonte: Agência Brasil